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我们在日本掏钱消费,得到的却不只是对等的服务

发布时间:2016-07-06 点击量:2014

大家在国内有没有过这样的经历?手机被扣了很多话费去营业厅咨询,结果被当成皮球一样踢来踢去;信用卡被扣了钱去咨询,结果打了好几个电话都打不通。其实,我们在掏钱消费的时候,想要得到的,只要是对等的服务水平就很知足了。在商业服务这件事上,我们不得不承认日本人普遍都做得很出乎意料。


有这么一件案例,事情的起因是无印良品的网络商店,多扣了消费者信用卡的2日元。本来是用作信用确认的,结果被真的扣除了。因此,这些消费者都收到了来自无印良品长长的道歉信。

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具体翻译如下:

感谢您经常使用无印良品。

无印良品网络商店在信用结算代理服务升级,4月17日到5月16日期间,无印良品网上购物借记卡/储值卡实际扣款2日元,给客人带来麻烦和担心的事情深深道歉。

原因如下:

公司的结算代理服务升级,ベリトランス株式会社在确认卡的有效性,所以扣除2日元来进行信用确认。

ベリトランス股份有限公司是无印良品公司签约的信用卡结算代理公司。

通常,各卡公司会扣取10日元以下的少额交易来进行卡的有效性确认,但是只是额度并不实际收取。但是这次,有一部分卡的公司,把10日元以下的少额交易作为交易确确实实的入账了。ベリトランス公司这次用同样的程序对服务版本提高的信息确认,已经实施了。

处理办法:

在各信用卡规定时间,最长60日左右,会退还2日元。

另外,此次信用确认是在结算代理公司和信用卡公司之间进行的,绝对不是有意为之的第三者的不正当访问,没有任何信息的流出,请放心。

使用借记卡/储值卡的客人也请放心,现在已经没有再扣除2日元。

对不起。今后也请放心安心的购物,无印良品会努力防止此类事情再次发生。今后也请惠顾无印良品实体店和无印良品网络商店。

再次感谢您。

2日元约合人民币1毛3分钱。如果我们的信用卡里被扣了1毛钱,可能都很难注意到。但是无印良品还是发了长篇的道歉信。这就是日本企业的态度,错了就是错了,不会用马马虎虎的态度去对待消费者。所以,道歉这个场景是日本企业的常态。


几个月前,日本国民棒冰品牌ガリガリ因为涨价10日元而拍摄了一个广告,广告里,社长率领高层集体鞠躬道歉。有人说是企业的作秀,有人说是企业的良心。

这些网友们的话句句很中肯:

“如果这样也被说作秀,请先作个25年的秀再喷人家”。

“不求不涨价,只求真材实料。健康,安全,价格涨又有啥关系”。

“在日本,没钱也是土豪,大家都能享受上帝般的服务”。

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我们需要的首先是货真价实,然后是花了钱能买得到的服务,而不是担惊受怕的假货,和一肚子气的踢皮球式服务。


日本的企业有多重视消费者的感受?一位在日本从事服务行业实习生这样描述:

上班的第一天,首先要学会的不是操作收银机,而是要练习七大待客敬语,而且结账后要面带微笑的深深一鞠躬。不论是对待日本的客人,还是海外游客,无论消费者多么的难伺候和刁钻,都要耐心的继续用敬语来交流。最高守则是绝对不可以和客人吵起来。

这就是日本式的服务业,店员从说话到言行举止,都要把消费者放在第一位。

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再一个就是不得不说的东京迪士尼,就拿如何对待走丢的孩子这一点来说:

这里听不到寻人的广播,不会像我们经常在商场和游乐园里听到“身穿...衣服的孩子走丢了,请家长认领”。

面对走丢的小孩,东京迪士尼的工作人员会先递上糖果,再询问小孩的具体信息:名字、从哪里来、在哪里和家长走失的......。然后把孩子带到游乐园内的托儿所。

如果遇到年龄太小描述不清楚的孩子,工作人员会拿出一摞卡片,上面有爷爷奶奶爸爸妈妈的图案,让小孩指是跟谁来的。再拿出一摞卡片,让小孩指出妈妈是穿花纹的衣服还是纯色。一个个指认下去,工作人员再根据这些信息,去寻找孩子的父母。

可能有人会说,这种方法未免太笨了吧,直接广播一下岂不是效率更快?而东京迪士尼之所以不放寻人广播,就是怕会影响游客本来沉浸在童话世界里的乐趣。这就是以顾客为上帝的初衷。

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很多人都认为优衣库这个品牌就是日本的服装批发市场,但是优衣库能够做成现在这样,也是和服务脱不开干系的。在国内的时候,我们也是能明显感觉到优衣库的服务略胜一筹吧。

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HIMAWARI认为,日本企业服务品质高,并不是说日本人个人素质有多高,而是日本整个大环境对于服务业的重视和培训。这种风气就形成了闻名全世界的“日本制造”。

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